Por CRM (Customer Relationship Management) entendemos la
organización de la información de clientes y prospectos para un uso estratégico
en el futuro. Aunque usualmente es un software o una plataforma online, la
herramienta puede ser cualquier cosa: desde un archivo compartido en la nube
hasta notas –organizadas– de cada contacto. Lo importante es que tenga la
información a la mano y le sirva para algo.
Su CRM –casero o tecnológico– le puede salvar la vida
porque es la información de base para generar rápidamente nuevas ventas. Cuando
hablamos de que hay dos formas de incrementar las ventas de manera instantánea,
repasar clientes y repasar productos; ¿cómo puede hacerlo sino sabe quiénes son
o qué le han comprado? Está en la más profunda oscuridad.
Sin embargo, usualmente los vendedores no lo vemos así.
Tenemos una gran enemistad con el CRM. “O lleno informes o vendo”, “¿Quiere que
esté en la calle o en la oficina frente al computador?” son puntos de vista que
solo ven el cómo pero no el para qué. ¿Quiere ver a un vendedor haciendo algo
de mala gana? Póngalo a llenar un informe, meter información al sistema,
documentar visitas, identificar prospectos o hacer labor administrativa.
Por eso le digo al vendedor: la información es crítica,
le ayudará a generar más ventas. Pero tiene que creer en la herramienta. Por su
propio bien, haga las pases con el CRM. Verá los resultados. Lleve un registro
de cada interesado y documente todo lo que pueda.
El
CRM es su amigo
Cuando necesite nuevas ventas, ¿a quién se las va a
pedir? Pues al que ya lo conoce y confía en usted. Pero la pregunta del millón
es: ¿cómo sabe quiénes son esas personas y dónde están? Ahí entra el CRM en
acción.
De manera simple, el CRM es una estrategia y una
filosofía de negocio que permite entender quiénes han comprado y quiénes están
próximos a comprar. ¿Para qué quiere saber esto? Para definir el siguiente paso
con cada uno y que no se le pierdan de vista. De ahí vendrán las ventas de los
próximos meses.
Documente la información de cada persona con la que entre
en contacto, que muestre interés, que pida información o una cotización, de
cada persona que haya demostrado que quiere saber un poco más de su negocio;
todos ellos pueden ser clientes potenciales.
El
CRM le salvará la vida
Cuando requiera ventas con urgencia, tener la información
organizada le permitirá saber a quien contactar. Podrá determinar a quién le va
a mandar qué tipo de información. Sabrá quién le ha comprado qué, cuándo le
compró, en qué condiciones le compró y qué tanto volumen le compró. Esa
información es oro.
Por ejemplo, podrá diseñar proactivamente campañas de
comunicación específicamente para ese segmento de clientes o mandarles un correo
a quienes en el pasado mostraron interés en tal o cual producto o servicio.
Pero si no tiene una base clara y organizada de clientes, prospectos e
interesados que estuvieron muy cerca de comprar, ¿cómo los va a seducir en el
futuro próximo? Es como reinventar la rueda todos los días.
Un CRM le evitará tener que salir cada mañana a cazar al
primero que pase por el frente. Le permite gestionar la estrategia de ventas,
comunicarse con personas a las que les interesa su mensaje y no tener que
atraer gente de la nada, presionando una venta con promociones y descuentos. No
muestre el hambre.
Haga
la tarea con alegría
Diligencie la información, documente cada contacto con un
cliente actual o potencial. Entienda, analice y utilice las herramientas. Por
supuesto, siempre deberá seguir atrayendo nuevos prospectos, pero no pierda del
radar a los que ya se están acercando. No recurra al desespero de las ofertas y
las promociones buscando la venta del día.
Las promociones van y vienen, pero es la gente que ya
confía en usted la que le va a dar la venta recurrente. Aproveche la
información de cada persona interesada, de cada cliente y de cada prospecto.
Conocer su conducta de compra le va a permitir diseñar acciones concretas para
proactivamente –sin esperar que lo ilumine el universo–, identificar qué le
puede ofrecer y cuándo le puede vender a cada uno.
Por
eso nunca se le olvide, el CRM es su amigo.